Ante la importancia de mantener a la población informada y el incremento de la cantidad de personas que solicitan información sobre la situación de la pandemia por COVID-19 a través de los canales oficiales de gobierno del estado de Querétaro, se ha implementado un nuevo servicio de comunicación para mantener actualizada a la ciudadanía sobre el tema.
El ‘chatbot’, que funcionará por medio de WhatsApp, se activa enviando la palabra “HOY” al número 442-98-00-981, para que automáticamente se reciba un mensaje con la actualización diaria de los casos confirmados, la tasa de duplicación, autodiagnóstico y otra información útil para este periodo de entrenamiento social.
El servicio no tiene ningún costo y solamente es necesario tener conexión a Internet y una cuenta de WhatsApp. La información se actualizará todos los días a las 8:30 de la mañana.
Esta plataforma de comunicación automatizada denominada ‘chatbot’ permite hacer intercambios informativos en sistemas conversacionales tradicionales sin la necesidad de que esté una persona detrás contestando cada mensaje.
Los ‘chatbots’ pueden programarse sobre distintas plataformas como Facebook Messenger, Telegram y WhatsApp.
En este caso, el gobierno estatal eligió la plataforma de WhatsApp para el ‘chatbot’ porque tiene una penetración actual de uso en la población que supera el 50 por ciento, además de que buena parte de la ciudadanía tiene contratados servicios de telefonía móvil que incluyen el uso libre de datos para WhatsApp, lo que hace que pueda acceder al servicio sin consumir datos adicionales.
A pesar de que se tienen más de 120 médicos trabajando a lo largo de tres turnos, la contingencia ha incrementado considerablemente la cantidad de personas que solicitan información a través de los canales oficiales de gobierno, además de que la cantidad de ciudadanos esperando para ser atendidos también se puede incrementar en los próximos días, por lo que el ‘chatbot’ es una herramienta para hacer más eficiente la atención ciudadana, enfocando la escucha telefónica, principalmente en aquellos casos que se consideran de mayor urgencia.
La herramienta tecnológica está operando desde el lunes 27 de abril del año en curso, pero esta nueva función de actualizaciones diarias empezó a funcionar apenas el pasado 27 de junio.
Debido a la cantidad de interacciones y por la posible saturación de servidores de WhatsApp, la respuesta automática a veces puede demorar algunos segundos o hasta un par de minutos. Si por dicha saturación no se pudiera continuar la conversación, la información seguirá disponible a través del micrositio y el ‘call center’.
Es a partir de la tecnología desarrollada por WhatsApp que una empresa de Facebook, desarrolló una plataforma conversacional que interactúa con los usuarios de WhatsApp. Esta interacción se da sin necesidad de que dichos usuarios descarguen una aplicación o se registren en un sitio web tradicional, dándole acceso a un segmento de la población que no necesariamente tiene amplio acceso a espacio o planes de datos en sus teléfonos inteligentes.
La plataforma conversacional está desarrollada sobre tecnología de código abierto, utilizando Linux como base para ofrecer el máximo escalamiento con las mismas herramientas que usan las empresas más grandes del mundo, como lo son el mismo Facebook, Google y Dropbox.
Sobre este sistema operativo está generada una capa de JavaScript que carga las reglas, flujos y mensajes automatizados para los usuarios y se prepara para poder entregarlos en un ambiente que requiere alta disponibilidad.
Finalmente, se utiliza una base de datos PostgreSQL que permite guardar miles de diagnósticos para poder generar mejor data e identificar el crecimiento del uso de la plataforma.
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