Historias de una psicóloga clínica: la atención detrás del teléfono

Verónica Arenas Saldaña, psicóloga que colabora en el ‘call center’ de la Línea Covid, de gobierno de Querétaro, aseguró que debido a la complejidad de los casos que tratan, estos pueden despertar emociones en los profesionales de la salud mental, por lo tanto, tienen que estar en análisis constante para comprender que los problemas le pertenecen a otra persona y no a ellos

Tras divorciarse y quedarse sola con su hijo, una mujer marcó al ‘call center’ de la Línea Covid de gobierno del estado de Querétaro para recibir atención. Su caso era particular: tenía que salir a trabajar, pero no había quién cuidara del menor, ya que llegó de otro estado; tampoco contaba con un lugar a dónde llevarlo; además, en el trabajo no podía tenerlo. Por ello, tenía que dejar al niño solo en su casa.

Historias como esta, mencionó Verónica Arenas Saldaña, psicóloga que colabora en el ‘call center’ de la Línea Covid, forman parte de los casos que se atienden a través de este programa, cuyo objetivo inicial, dijo, fue manejar situaciones a las que se enfrentaba la población ante la pandemia de Covid-19 y sus familiares, pero que, con el tiempo, ha abarcado otro tipo de circunstancias, como la descrita en el relato anterior.

“Aquí, pues se incurre en faltas, por ejemplo, de abandono del menor, legalmente no se puede, pero tampoco uno puede decir: ‘Oye, pues te voy a denunciar porque estás dejando al menor solo’, cuando ya está buscando otras opciones. Económicamente no le alcanza como para tener a su hijo en una guardería, aparte, pues están muy restringidas, o sea, con todo esto de la pandemia es difícil encontrar una solución; entonces, sí es un caso que resulta para mí muy desgastante, en el sentido de ‘bueno, cómo se le puede ayudar’; o sea, no la puedes mandar a algún lado, porque no lo hay, no hay dónde cuiden a su hijo; tampoco puede meter a una extraña a cuidarlo en casa”, agregó.

La psicóloga clínica reconoció que este tipo de casos, debido a su complejidad, pueden despertar emociones en los profesionales de la salud mental, por lo tanto, estos, como ella, tienen que estar en análisis constante para comprender que los problemas le pertenecen a otra persona y no a ellos.

“Va a haber cosas que te vas a identificar con cada persona, a lo mejor una persona te está platicando algo y dices: ‘Chin, yo viví esto, me pasó algo similar’. Entonces, por eso es muy importante el análisis, para saber qué sí es de nosotros y qué es de la persona, que no es la misma situación. Entonces, sí tenemos que estar en constante análisis, porque si no, entonces, todo lo que escuchamos nos lo vamos a apropiar. (…) No podemos darle la solución a la persona, sino que es ayudarla a que ella encuentre la solución”, refirió.

Contención o asesoría sin prisas

En el ‘call center’ de la Línea Covid, expuso Verónica Arenas, se ofrece atención psicológica a las personas que marcan al 442-101-5205 y eligen dicha opción. Por protocolo, acotó, a las personas que se encuentran en crisis se les brinda contención; sin embargo, a quienes recurren a este servicio porque quieren platicar, se las da una asesoría. En caso de ser necesario, los usuarios son canalizados a determinadas instituciones para que sean atendidos.

Debido a que los servicios se brindan a través de llamadas telefónicas, manifestó que en ocasiones resulta difícil otorgarlos, toda vez que, cuando la gente llama, está en medio del ruido de la calle, o bien, atraviesa por un momento de llanto; por lo tanto, agregó, lo primero que hacen los psicólogos es provocar que el paciente se sienta cómodo y tenga un espacio apropiado para poder expresarse.

“Dependiendo de la situación es lo que uno se tarda. No hay prisa en el sentido de que uno tenga que estar apurando a la persona así de ‘para que hables’, sino es darle ese espacio para que pueda expresarse lo mejor que pueda e igual explicarle: ‘Mira, yo entiendo que es difícil’; si de por sí ir al psicólogo y lo tienes enfrente, dice uno ‘pues, ni te conozco, cómo te voy a platicar’, entonces, por teléfono a la persona se le dificulta más. Entonces, hemos tenido casos desde que te hablan, en 10, 15 minutos ya puedes canalizarlo o más o menos sabes la problemática, hasta personas que nos hemos tardado una hora, por ejemplo, yo me he tardado hasta una hora, hora y media con una persona”, narró.

En cuanto al número de llamadas que reciben, recordó que, en el momento más álgido de la pandemia, durante su jornada de 24 horas de servicio, llegó a contestar hasta 40; no obstante, señaló que algunas de estas fueron improcedentes porque, entre otras causas, el usuario se equivocó de opción. En promedio, detalló, ha atendido hasta 12 llamadas que sí buscan atención psicológica.

“Si bien no nos quedamos, a lo mejor, con las cosas, sí nos preocupa qué está pasando del otro lado porque trabajamos con lo que la persona nos dice, no la estamos viendo tampoco; entonces, si la persona nos dice: ‘Sabes qué, me quiero suicidar, tengo aquí un arma’, pues yo tengo que creerle que tiene un arma, entonces, pues es desgastante también para nosotros, en ese sentido”, dijo.

Eliminando estigmas sobre la atención psicológica

De acuerdo con Arenas Saldaña, a pesar de que en la actualidad se la ha dado mayor importancia a la salud mental, aún persiste la creencia de que la atención psicológica es para aquellos momentos en los que “uno ya no puede o cuando uno ya está loco”; no obstante, destacó, este tipo de servicios son, precisamente, para no llegar a un grado extremo en asuntos emocionales. Ante esto, enfatizó la importancia de eliminar los estigmas que existen alrededor de la psicología.

“Hemos recibido llamadas de hombres que sí lo han dicho: ‘Nos cuesta trabajo hablar porque no estamos acostumbrados, o sea, siempre es como que yo tengo que ser el fuerte, yo tengo que estar bien, porque si no, pues mi familia se cae’. Entonces, afortunadamente ya están hablando también, ya no son solo mujeres, que se creía que éramos las únicas que podíamos desahogarnos. Yo creo que vamos por buen camino, pero hace falta más, como tener conciencia de que la salud mental es muy importante”, sostuvo.