¿Problemas con tus servicios de telecomunicaciones? Así puedes levantar una queja ante el IFT

Si tienes problemas con tus servicios de telefonía, internet o televisión de paga y el proveedor no te resuelve, el Instituto Federal de Telecomunicaciones (IFT) tiene para ti la herramienta Soy Usuario, que permite un acercamiento entre prestadores de servicios de telecomunicaciones y sus clientes, para resolver inconformidades

El Instituto Federal de Telecomunicaciones (IFT) es órgano autónomo encargado de regular y supervisar las redes y la prestación de servicios de telecomunicaciones, así como de radiodifusión en México.

A través de la herramienta Soy Usuario, los usuarios de servicios de telefonía, internet, televisión de paga, que detectan alguna inconformidad o falla con uno o todos sus servicios, pueden poner una queja, cuando tras haberse comunicado directamente con la empresa que provee el o los servicios, no obtuvieron una solución pronta o satisfactoria a su problema.

¿Cómo poner una queja en el IFT?

Cualquier usuario puede ingresar a la herramienta Soy Usuario y darse de alta para pedir la intervención del instituto e incluso de la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) en el problema que se presente con algún servicio.

1. 1. Regístrate en www.soyusuario.ift.org.mx. Debes llenar todos los campos.
   2. Una vez que tengas tu usuario y contraseña, inicia sesión.
   3. Para iniciar tu queja elige la opción “captura tu inconformidad”.
   4. Selecciona el servicio con el que estás presentando problemas.
   5. Llena todos los datos de contacto solicitados por el IFT.
   6. Explica detalladamente tu inconformidad con el servicio. Menciona todas las ocasiones en que intentaste obtener ayuda en el servicio de atención a clientes de tu proveedor y todas las respuestas obtenidas.
   7. Por último, obtendrás un folio de seguimiento y la empresa tendrá que ofrecer una resolución a tu caso en un periodo no mayor a 15 días hábiles.
   8. Está al pendiente de tu correo electrónico y datos de contacto que ingresaste, pues por ese medio se le dará seguimiento al caso.
   9. Si la empresa te solicita información adicional, debes proporcionarla ingresando al sistema con tu clave de usuario y contraseña, en la sección “Histórico”.

¿En cuánto tiempo se resuelve mi queja?

El plazo máximo de respuesta es de 15 días hábiles.

Una vez que tengas la respuesta del proveedor, puedes acceder al sistema para calificarla de la siguiente manera:

• Satisfecho. Si la atención es de tu completo agrado.
• Insatisfecho. Si la atención no es de tu total agrado pero NO deseas realizar acciones adicionales.
• Canalización a Profeco. Si la atención no es satisfactoria y deseas solicitar la intervención de la Procuraduría. En este caso, Profeco te contactará para indicarte los pasos siguientes.

Recuerda, la herramienta Soy Usuario es un medio de pre conciliación, donde tu inconformidad será enviada directamente a tu proveedor de servicios, quien deberá ofrecerte una solución; en caso de no estar satisfecho, puedes solicitar la intervención de Profeco.

De acuerdo con datos del IFT, en su primer Informe Estadístico Trimestral 2022 de la plataforma Soy Usuario, durante enero y marzo de 2022, se registraron 7 mil 304 inconformidades, de las cuales se resolvieron 6 mil 85 folios, 405 se encuentran en proceso, 638 fueron canceladas por duplicidad o por los propios usuarios y 176 fueron desechadas por falta de seguimiento de los interesados.  

El servicio más reportado fue el internet, concentrando 55.3% del total de inconformidades recibidas.

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