El aumento de las quejas ante la defensoría de los consumidores coincide con el acelerado proceso de expansión que ha experimentado Kavak
Entre 2019 y marzo de 2022, Kavak, el unicornio de la compraventa de automóviles cuya razón social es UVI TECH S.A.P.I. De C.V., registra 119 quejas de consumidores en el Buró Comercial de la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco). El número de quejas en este periodo aumenta conforme la compañía ha ido expandiendo sus operaciones en México y otros países, como Argentina, Brasil, Chile y Turquía.
De las 119 quejas recibidas por la Profeco en contra de Kavak, 69 han sido concluidas. La conciliación resolvió 58 de las quejas concluidas; mientras que una de las quejas no ha sido conciliada y otras 10 han sido concluidas por “otros motivos”, según la procuraduría. Aún se encuentran en trámite 50 denuncias, la mayoría realizadas en el primer trimestre del 2022.
En marzo pasado, una usuaria de redes sociales contó su experiencia al adquirir un auto en Kavak, la cual describió como “una tortura de principio a fin”. La historia de la usuaria se volvió viral y muchas otras personas que habían tenido una experiencia similar con la compañía mostraron también su inconformidad.
En respuesta, a través de un comunicado, Kavak aseguró que se puso en contacto con la usuaria afectada y que había acordado con ella una solución para su caso. El que es considerado el primer unicornio mexicano añadió que el crecimiento que estaba experimentando en “los últimos meses” había provocado la ralentización de algunos de sus procesos operativos, por lo que la experiencia de algunos clientes no había sido tan ágil como la compañía esperaba.
El Buró Comercial de la Profeco registra que las quejas de los clientes de Kavak se deben principalmente a la negativa de la empresa a proporcionar el producto o servicio; a que se niega a realizar un cambio, devolución o reembolso; a que no hace efectivas las garantías o a que niega la rescisión de los contratos.
La mayoría de las quejas recibidas por Profeco en relación con Kavak han sido presentadas entre 2021 y 2022. Sólo cuatro quejas contra la compañía fueron recibidas por la procuraduría entre 2019 y 2020. En contraste, los consumidores han presentado 115 quejas en los 15 meses más recientes, es decir entre todo 2021 y de lo que va del 2022.
El aumento de las quejas coincide con el acelerado proceso de expansión que ha experimentado Kavak en años recientes. Primero, al anunciar su expansión a países como Argentina —donde adquirió a la startup Checkers— y luego al recibir varias rondas de financiamiento que la llevaron a convertirse en el primer unicornio mexicano, es decir la primera compañía privada de reciente creación en alcanzar un valor superior a los 1,000 millones de dólares en territorio mexicano.
Desde que, en octubre de 2020, Kavak anunció haber levantado una ronda de financiamiento que la llevó a ser valuada en más de 1,000 millones de dólares, la compañía ha expandido agresivamente sus operaciones a varias ciudades de México y a otros países. En julio de 2021, abrió operaciones en Sao Paulo, Brasil, con una inversión de 500 millones de dólares y en noviembre del mismo año, hace apenas cinco meses, adquirió a la empresa turca Garaj Sepeti para iniciar operaciones en Asia.
El Economista consignó desde agosto de 2021 que Kavak estaba teniendo problemas para ofrecer a sus clientes la mejor experiencia de usuario. En una entrevista, Fernando Scasserra, que recién había sido contratado como director de Tecnología de Kavak, dijo que los directivos de la compañía estaban al tanto de los problemas de atención al cliente que ésta estaba experimentando y que buena parte del desarrollo tecnológico se estaba orientando a resolver estos problemas.
Un mes después, Alejandro Guerra, director de Kavak en México, dijo algo similar a la postura que la compañía tomó recientemente frente a la usuaria que se quejó de su servicio en Twitter. Guerra aseguró que la compañía había crecido de forma muy acelerada, lo que la había llevado a situaciones transaccionales que no los dejaban “satisfechos”. El directivo añadió que la startup estaba enfocada en la contratación de ingenieros y personas dedicadas a la tecnología para resolver los problemas de atención al cliente en los que estaba cayendo.
El argumento de que los problemas de atención al cliente de Kavak han sido provocados por la acelerada expansión de la compañía no convence a Maximilian Murck, director general de Tec-Check, una organización civil que defiende los derechos de los consumidores en México. De acuerdo con Murck, las declaraciones de los ejecutivos a través del comunicado evidencian una falta de ética empresarial.
“Ellos trasladan los costos de los problemas asociados con su supuesta expansión a sus clientes. Aparentemente ellos están conscientes de sus problemas y las afectaciones a sus clientes, pero en vez de consolidar su negocio y ofrecer un buen servicio, insisten en expandir y aumentar sus propias ganancias”, dijo Murck.
El director de Tec-Check reveló a El Economista que Kavak es uno de los 37 proveedores en México que cuentan con el Distintivo Digital de la Profeco, el cual permite que los consumidores identifiquen a las empresas que conocen y están conscientes de las buenas prácticas; no obstante, este distintivo no garantiza que las empresas lleven estas buenas prácticas a cabo.
Para acceder al Distintivo Digital de la Profeco las empresas deben, además de estar legalmente constituidas:
De entre los 68 proveedores que solicitaron hasta el 31 de diciembre de 2021 adherirse al Código de ética de la Profeco, 58 han sido aceptados por la procuraduría, uno de los cuales es Kavak. De acuerdo con Murck, el Código de ética de la Profeco se basa en la autorregulación y no cuenta con mecanismos de monitoreo que podrían servir para identificar a los proveedores que no cumplan con el mismo código.
“Sabemos que la Profeco no ha iniciado ningún procedimiento por infracciones a la Ley derivados del incumplimiento a su Código de Ética”, dijo Murck en entrevista.
En respuesta a la solicitud de este medio, la subprocuraduría de Servicios de la Profeco aseguró que si bien la procuraduría monitorea los temas en redes sociales, “los asuntos se vuelven procedentes una vez que un consumidor presenta una queja por vías formales”, por lo que para que la institución tome alguna acción al respecto, es necesaria la presentación de la queja o la denuncia ante la procuraduría, para lo que puso a disposición el Teléfono del Consumidor 55 5568 8722 y el número 800 468 8722; o a través de la página http://telefonodelconsumidor.gob.mx/ o bien en el correo electrónico denunciasprofeco@profeco.gob.mx.
Maximilian Murck, de Tec-Check, recomienda presentar la reclamación al proveedor siempre por escrito; pedir que la comunicación sea únicamente a través de correo electrónico y no por teléfono o WhatsApp. Si la compañía no resuelve el problema en el curso de unas semanas, Murck recomienda presentar una queja ante la Profeco. Sin embargo, el directivo también le recomienda a la procuraduría investigar la actuación de Kavak de forma inmediata.
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