Transacciones no reconocidas, ¿el banco debe resolver a favor?

Las transacciones no reconocidas incrementaron en el 2022, principalmente en los productos de tarjeta de crédito, según datos de Condusef

Los consumos y transferencias no reconocidos no cesan. En 2022 las acciones de defensa por compras no realizadas por el usuario o movimientos de dinero que no hizo incrementaron 1.8 y 23.9 por ciento, respectivamente.

Según el Procesador Estadístico de la Comisión para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef), al cierre del 2022 las reclamaciones registradas ante la comisión por cargos de consumos no reconocidos sumaron 51 mil 692, mientras que hubo 38 mil 347 transferencias electrónicas no reconocidas.

El banco nunca te llamará para pedirte información como clave o datos bancarios, por lo que si recibes una llamada del banco para alertarte sobre cargos sospechosos y te piden que des o confirmes alguna información para cancelar la transacción, cuelga y llama directamente a la institución, pero no remarcando el número del que te llamaron, sino tecleando nuevamente el número, o entra a tu banca móvil para revisar que el dinero esté intacto.

Nunca compartas tus datos personales y no expongas tu información, recomendó Borja Serrats Recarte, director ejecutivo de Estrategia de Clientes, de Santander México.

Bancos realizan investigación

El directivo explicó que una vez que el usuario realiza la reclamación, la institución realiza una revisión e investigación de lo que pudo pasar, que va desde buscar al comercio donde se realizó el cargo no reconocido hasta verificar de qué forma se llevó a cabo, por ejemplo, si fue con tarjeta presente, es decir, con uso del plástico donde se tuvo que colocar el NIP u otro elemento de seguridad, que solo el usuario debería tener.

Cuando un cliente tiene un cargo que desconoce, se inicia un proceso para entender qué ocurrió. Si el pago fue con tarjeta presente, se ven dos cosas: si tiene un factor de autenticación y si se colocó el NIP de la tarjeta. Si se cumplen estas premisas, se consideraría que fue una transacción segura, detalló Borja Serrats.

¿El banco debe responder a favor del usuario?

El banco no siempre tiene la responsabilidad de hacer la devolución de cargos no reconocidos, pero existen cientos de casos donde sí deben proceder a favor del usuario.

La respuesta del banco ante operaciones que el usuario desconoce o rechaza haber realizado depende mucho de cómo se hayan registrado las acciones: por ejemplo, si se trata de situaciones donde el usuario reveló sus credenciales bancarias, el banco podría determinar que no procede la reclamación.